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浙江新澳门葡萄京8814质量诚信报告

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浙江新澳门葡萄京8814质量诚信报告

发布日期:2020-04-21 编辑: 点击:

浙江新澳门葡萄京8814

 

 


质量诚信报告

 

 

 

 

 

报告日期:201911

 

   

 

一、  …………………………………………………………………………(1)

(一)编制说明……………………………………………………………………(1)

(二)总裁致辞……………………………………………………………………(1)

(三)企业概况……………………………………………………………………(2)

、企业质量管理…………………………………………………………………(3)

(一)企业质量理念………………………………………………………………(3)

(二)质量管理机构………………………………………………………………(3)

(三)质量管理体系………………………………………………………………(4)

(四)质量诚信管理………………………………………………………………(6)

(五)企业学问建设………………………………………………………………(10)

(六)企业产品标准………………………………………………………………(12)

(七)企业计量水平………………………………………………………………(15)

(八)认证认可情况………………………………………………………………(15)

(九)产品质量承诺………………………………………………………………(15)

(十)质量投诉处理………………………………………………………………(16)

(十一)质量风险监测……………………………………………………………(16)

三、展望……………………………………………………………………………(17)



一、前  言

(一)编制说明

本报告为浙江新澳门葡萄京8814(以下简称为“本企业”或“皇冠”)首次公开发布的《企业质量诚信报告》,系根据中华人民共和国国家标准GB/T 29467-2012《企业质量诚信管理实施规范》和GB/T 31870-2015《企业质量信用报告编写指南》的规定,结合本企业2019年度质量诚信体系建设情况编制而成。

本企业保证本报告中所载资料在质量管理、产品质量责任、质量诚信管理等方面的理念、制度、采取的措施和取得的绩效等不存在任何虚假记载、误导性陈述,并对其内容的真实性、准确性承担责任。

报告组织范围:浙江新澳门葡萄京8814

报告发布时间:2018年9月1日至2019年9月1日期间

报告发布周期:1次/年

报告数据说明:报告内所涉数据来源于企业,数据真实有效。

报告获取方式:企业网站(


(二)总经理致辞

尊重的政府质监部门、各界朋友及同仁: 

浙江新澳门葡萄京8814衷心感谢社会各界广大用户的厚爱、支撑与合作! 

新澳门葡萄京8814企业拥有先进的生产工艺和设备,建立了严格的质量控制体系,致力于打造皇冠百年品牌,成为世界一流的阀门设计、制造、销售企业。

企业始终本着“立足全国,面向世界,致力于拓展阀门领域;逐步实现“皇冠”百年品牌战略,坚持以“优质”成为在行业中具有一流信誉的阀门的专业生产企业”的战略方针,坚持“用户至上、诚信为本,广结善缘,务实创新”企业核心价值,秉承“以优质的企业信誉、丰富的制造经验、一站式的企业服务,为客户提供高性价比、可靠的产品”的使命,不断为广大用户提供性价比高的优质产品,并慎重承诺,皇冠牌铜阀门破坏性试验80公斤试验均不破裂。企业“浙江制造”认证产品按照T/ZZB 1401—2019《铜制浮子式自动排气阀》标准设计、生产,符合该标准要求。


企业自创立以来,得到了各级领导和社会各界朋友的关心和帮助,得到了各位经销代理商和供应商朋友的可贵支撑,在此,新澳门葡萄京8814谨代表企业全体员工向关心和支撑过新澳门葡萄京8814企业发展的各位领导、各界朋友和全体新老客户表示最诚挚的谢意!


(三)企业概况

浙江新澳门葡萄京8814坐落在誉有“中国阀门之都”的东海之滨,浙东一个美丽的小镇一玉环,成立于1984年,是一家集研发、生产、销售于一体的专业制造铜阀门的生产厂家。

质量是皇冠的原动力.凭借颠覆行业的创新思维.整合行业先进的产品技术、营销与管理资源.合力驱动暖通、分集水器、燃气阀门、采暖阀门、PPR管材管件的产业发展.将健康与人性融入到产品设计中.引领行业技术发展.皇冠生产的铜阀门经破坏性液体试验80KG内均不破裂.铜阀门锻件技术国家标准起草单位,每年都在PICC中国人民财产保险企业承保,产品结构齐全.物美价廉,客户都争先乐购。所生产的产品已通过ISO9001质量管理体系认证、ISO环境管理体系认证、测量管理体系认证、2004年经浙江省卫生厅审查,获得了涉及饮用水卫生安全的国家产品卫生许可证、特种设备制造许可证、中国城市炯气协会团体会员、2010年获得了浙江名牌产品、浙江省AAA级“守合同重信用”单位、浙江省水暖阀门行业优秀企业、并获得了中油中泰燃气投资集团新澳门葡萄京8814市场准入证、中国二+冶金集团新澳门葡萄京8814资格供应商.皇冠牌系列阀门累计荣获国家13项专利.并在全国各地都有工程对企业学问、质量理念进行宣传。


(二)质量管理机构

 企业遵循质量管理“三不原则”:不接受不合格品、不制造不合格品,不流出不合格品。本着对产品质量的高度重视,企业建立质量负责人制度,制定了各料件、部件、产品的检验标准,并各司其职、相互沟通配合,从研发、采购、生产等各过程,加强产品质量把控。

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图1:管理体系组织架构图


(三)质量管理体系

企业自引入ISO9001质量管理体系以来,“质量为本,顾客满意,科学管理,持续改进”为质量方针,围绕阀门相关八大系列产品族群的设计、开发生产和销售过程,按GB/T 19001-2016《质量管理体系要求》建立质量管理体系,形成了多体系管理手册、程序文件和其他质量文件等,加以实施和保持,并持续改进有效性。

1、质量管理体系方针与目标

从导入ISO 9001质量管理体系,坚持产品质量的“质量为本,顾客满意,科学管理,持续改进”,到导入卓越绩效管理模式,推行全面质量管理,坚持“用户至上、诚信为本,广结善缘,务实创新”的核心价值观,企业建立了以战略为核心,以GB/T19580卓越绩效模式为框架的整合型全面质量管理体系,满足了顾客、股东、员工、供应商、社会和合作伙伴六大利益相关方的要求,在企业各层次建立了相应的战略规划、质量目标,并以企业绩效考核体系为依托,设立了质量考核目标和质量问责制。

1.1质量方针:

以人为本追求卓越,增强风险思维和意识,关注顾客增强满意,创新开发持续改进。

1.2质量方针理解:

一、质量为本,顾客满意。

质量为本,顾客满意指的是以顾客为关注焦点,充分识别顾客当前和未来的需要,使新澳门葡萄京8814企业的产品满足顾客要求,并争取超越顾客希望,同时满足适用的法律法规要求,同时全体干部职工充分认识到质量就是企业的生命,顾客就是企业的上帝.

二、科学管理,持续改进。

科学管理,持续改进是指领导者要学习和掌握现代的科学领导和管理方法,创造并保持全员充分参与、实现企业目标的内部环境。采用过程方法、管理系统方法、基于事实的决策方法做好新澳门葡萄京8814的管理工作、采购、生产和服务提供、监视、测量、分析和改进工作。把经验转化为数据信息,在数据和信息分析的基础上进行决策。同时新澳门葡萄京8814还应做好面向顾客的售前、售中、售后服务工作,也要与供方搞好互利关系,不断提高新澳门葡萄京8814企业的总体业绩是新澳门葡萄京8814的一个永恒追求目标.

1.3质量诚信方针 :

创新设计、精细制造、一流服务、争做百年企业

2、质量教育

在体系运行过程中,企业运用各种科学、有效的方法,测量、分析、改进,基于PDCA的系统方法,不断持续改善。企业运用多种工具,持续改进各部门、各层次的绩效,并采用标杆对比和学习的方式,不断修正个人工作思路和方式,确保实现个人和企业整体目标。企业积极与外部进行沟通交流,适时邀请专家对企业员工进行专项培训。企业定期对各级员工开展质量教育,对质量控制点进行专项管理,确保制造过程产品质量的一致性。

为牢固树立全体员工的诚信意识,企业每年年初制定本年度的教育培训计划。各部门负责人根据企业要求,编制教育培训计划和内容,认真组织下属的教育培训。各车间主任负责班组长及员工的诚信宣传教育工作。企业通过专题培训、书面文字进行张贴或传达、质量诚信先进员工经验交流、利用图片展示等多种方式对企业员工实施质量诚信教育。

3、质量法规及责任制度

企业通过收集法律法规及其它标准、要求,制定内部相关标准,使产品达到国家法律法规和国家、行业标准的要求(部分指标超过外部要求),从产品技术上践行社会责任。同时,企业制定了《年度质量、环境、职业健康安全管理目标》,对产品质量控制明确责任,遵循对质量事故不放过原则。

企业编制《法律法规和其他要求管理程序》,积极识别收集法律、法规、行业与产品标准、定期对期合规性进行评价,以满足法律、法规以及客户的要求与希望。


表1:企业所遵守的质量标准和其他相关法律

类 别

内  容

员工权益

社会责任

《劳动法》、《工会法》、《消费者权益保护法》、《环境保护法》、《安全生产法》、《职业病防治法》、ISO9001:2015ISO140012015标准、ISO450012018标准等

产品标准

实行与制定

GB/T 29528-2013《阀门用铜合金锻造技术条件》、JB/T 13459-2018《铜制浮子式自动排气阀》、T/ZZB 14012019《铜制浮子式自动排气阀》


 企业制定了《内部审核程序》、《管理评审程序》,并培养内审员团队,为确保体系运行的有效性和持续改进,安排了内审、过程审核和质量稽查。对于审核中发现的不符合项,由责任部门分析原因,制定纠正或预防措施,落实整改,并验证整改效果,最终形成内部审核报告,对体系的整改及不符合项的预防提出建议,并作为管理评审的一个重要输入,报告最高管理者。

企业制定了《不符合控制程序》对不合格品进行了严格管控。企业所有的产品都经过在线检查,合格后方可流入下道工序或出厂。任何不合格产品均有明确的标识、记录、隔离和处理等要求,各种不合格产品返工、返修后必须经过重新检验合格后才能进入下道工序。

同时,根据《与顾客有关的要求控制程序》、《产品和服务放行控制程序》等,对于所有出现的不合格,均有详细记录,并由专人进行统计分析后,由责任单位依据《不符合控制程序》制定纠正预防措施并进行整改,评估纠正预防措施有效之后方能关闭问题项。

此外,企业还制定了《管理手册》、《采购控制程序》、《人力资源控制程序》等制度,对出现的质量问题进行问责和教育,并在日常研发、生产作业中,强调系统化,通过品管圈、持续改善等活动及质量工具的展开,充分应用PDCA循环,持续改善,追求卓越。

(四)质量诚信管理

1、质量承诺

a)诚信守法

高层领导遵循“合作重于竞争”的经营理念,严格遵循《企业法》、《经济法》、《合同法》、《产品质量法》、《安全生产法》、《环保法》、《劳动法》以及纺织行业的相关法律法规,加强员工法律常识培训,配合政府部门开展普法教育活动,鼓励表彰员工的“正能量”,使诚信守法的作风深入企业全体员工的意识和行为。企业合同主动违约率为零,从不拖欠银行贷款,逾期应收账款降至合理范围,企业高层、中层领导都没有违法乱纪纪录,员工违法次数为零,在顾客、用户、公众、社会中树立了良好的信用道德形象。

b)满足客户需求

企业高度重视技术研发,加强了研发力量的投入,以客户需求为中心,积极听取客户关于功能、质量、配置等方面的意见和建议,开展产品改进和创新活动,满足客户对产品和交期的需求。在产品质量方面,企业严格实行ISO9001质量管理体系,通过开展技术攻关、质量改进等活动,保障产品质量安全。

2、质量管理

--产品检测

(1)产品质量的跟踪

①设计、生产中均进行评估,改进存在的风险和缺陷;

②交付前进行测试,记录测试结果;

③交付后跟踪客户对产品质量的反馈信息;

④定期对产品开展全项目检验;

⑤在顾客满意度调查问卷中进行产品质量调查。

(2)服务质量的跟踪

①登记顾客需求信息,服务后进行回访,跟踪服务有效性;

②收集分析服务质量信息,对服务质量进行改进;

③在顾客满意度调查问卷中进行服务质量调查。

--质量追溯

企业每年组织进行管理评审会议,评审质量、环境、职业健康安全等管理体系的适宜性、充分性和有效性,达到持续不断完善管理体系,确保企业体系方针和目标的实现,满足相关方要求。

企业实施了用友财务系统,使信息的追溯性、准确性和及时性得到了进一步提高。

--质量分析

企业通过统计口径、财务报表、专题会议等多种渠道全面收集、整理和测量产品质量的数据和信息,并对数据和信息进行分析,制定相应的改进措施。

3、运作管理

a)产品设计诚信管理

企业产品设计与研发严格依照《设计与开发控制程序》从研发立项、过程各类活动记录、研发过程总结、管理考评控制研发相关的整个过程。

b)原材料或零部件采购诚信管理

企业根据物料对产品质量的风险程度,将物料分为A、B三类。对A类物料供应商,除了必须符合法定的资质外,还要定期进行现场审计。对B类物料的供应商,企业首先要对该种物料进行风险分析,一般只考虑审计其资质。企业对物料供应商进行资质审核及现场审核后,如符合要求同意购进的物料供应商应当建立质量档案。对采购的原材料批批全检,凡未达到规定标准的原材料一律不得入库是使用。

在设备和零部件采购方面,对供应商的相关资质进行严格审查。在采购设备和零部件时,能够使用标准件的一律采购和使用标准件;需特殊加工的,需对使用效果进行充分验证,确保达到新澳门葡萄京8814企业要求。所有设备在使用前必须经过设备验证,确保符合产品工艺要求。

c)生产过程诚信管理

企业生产部、技术部具体负责各品种生产管理与技术管理工作。制定并逐步完善了各种生产管理制度、工作标准、岗位操作规程和各类工艺规程、管理规程、标准操作规程。采用车间集中培训和班前、班后会对各岗位操作人员进行全面的岗位技能培训,持证上岗,并采用多种方式进行督查、考核,增强员工质量意识,提高操作水平,在生产过程中,各级管理人员严格履行管理职责,及时检查,及时纠正差错,保证生产秩序的稳定。

对生产所需的原料、辅料、包装材料进行投料前复核,把好中间产品、成品的质量,严格实行对不合格品的“不生产、不接收、不流转”的“三不原则”,关键工序设质量控制点,督促员工做好自检、互检,专检规程,严格批记录的管理规程,做到领用、发放和核对相统一。对每一生产步骤进行物料平衡,保证物料的投入和产品的产出数量与工艺要求相一致,确认无潜在质量隐患。

生产记录由生产部负责审核、印制和保管。员工操作必须按要求及时填写生产记录,做到字迹清晰、内容真实、数据完整,操作人及复核人签名确认。每批生产结束后,车间统计员把记录汇总、复核,及时上交制造部,经审核无误后,按批号整理归档,由专人管理。

企业根据行业特点及实际情况,加强生产过程的信息化建设水平,应用百胜信息系统的生产管理模块对整个过程进行数据采集和监控,对企业整个生产过程实行系统化管理,并挖掘内部潜力,发挥技术骨干人员的力量,开展对现有设备进行持续性改造或科技创新工作,对薄弱环节进行技术攻关;生产员工上岗前要经过培训及考核,建立全员培训档案,通过集中培训、班前会培训、“传、帮、带”、目视化等多种方式进行培训,强化其工作技能和质量意识。生产员工严格遵守车间纪律。

企业推行精细化生产组织模式以缩短生产和交货周期,快速适应市场订单品种和数量高低起伏的变化,在降低库存基础上满足客户需求,满足了客户对电扶梯产品性能的全面了解和产品质量的进一步认可,订货率也随之提高,并且在很大程度上解决了售后质量问题,减少了售后服务工作人员的工作量,使售后服务工作安排更加柔性化。

4、营销管理

企业根据战略要求,对市场进行细分,以提高资源和运作的有效性针对性。企业将顾客分为直接顾客、间接顾客两类。针对不同类型顾客确定顾客的需求与希望,针对其需求与希望来确定适当的方法,建立相应的体系与团队,建立各种渠道和方法,针对性的进行顾客需求与希望的了解。

企业通过展会、行业会议、行业标委会、公共媒体、互联网、外部机构等渠道,以问卷调查、面对面或电话访谈、观察查询、外部委托等方法,了解客户的需求和希望。

企业各部门定期搜集顾客信息,解析后确定的顾客需求信息按照不同细分市场进行分类梳理总结,形成不同顾客群的需求与希望数据库,并从中归纳出针对不同细分市场顾客群总体需求特点的汇总资料,供产品规划、产品开发设计、过程控制等决策时参考。

企业以“用户至上、诚信为本,广结善缘,务实创新”为核心价值观,要求业务人员对于任盒掳拿牌咸丫8814晃豢突В宦鬯碌ビ敕瘢家龅饺惹椤⒅艿剑家×柯闼堑乃泻侠硇枨蟆V贫┝恕队牍丝陀泄匾罂刂瞥绦颉返龋痈鞣矫嬖黾右滴袢嗽钡募寄芎退刂剩嵘斯丝统山宦省

企业建立顾客回访制度,采取顾客自愿形式,记录顾客联系电话、电梯型号、订购时间等相关信息,在顾客购买一段时间后(通常是一年内)进行电话回访,并适时推介新款,提升顾客满意度。

企业建立及时反馈处理用户投诉意见的快速反应机制,投诉/应急处理的响应时间原则上不超过1天,对不可预测的变化,及时采取应对措施。


(五)企业学问建设

1、愿景、使命、价值观

作为一家机械制造企业,企业在创立初期,就明确了“以优质的企业信誉、丰富的制造经验、一站式的企业服务,为客户提供高性价比、可靠的产品”的使命和“做百年名企,创享誉世界的品牌”的愿景,在30多年的发展过程中,企业高层领导结合服装行业产品的特殊性和企业发展的不同历史阶段,多次组织员工总结创业历程,并不断拓展和升华,重点探索出了企业的“核心价值观”和“经营理念”,形成了具有三思特色的独特企业学问。

表2:企业的质量理念

 

   

使命

以优质的企业信誉丰富的制造经验一站式的企业服务,为客户提供高性价比、可靠的产品

愿景

做百年名企,创享誉世界的品牌

核心价值观

用户至上、诚信为本,广结善缘,务实创新

战略方针

立足全国,面向世界,致力于拓展阀门领域;逐步实现“皇冠百年品牌战略,坚持以“优质”成为在行业中具有一流信誉的阀门的专业生产企业

价值观:用户至上,诚信为本,广结善缘,务实创新

——用户至上

用户利益、至上追求

新澳门葡萄京8814奉行“以用户利益至上”之理念。因新澳门葡萄京8814独特的管理,管理费用大量节省,从而能让大利于用户。新澳门葡萄京8814的独特管理与经营让竞争者无法模仿,因此必定能让来访者只选皇冠。

——诚信为本

诚实守信、立业之本

企业从创业之初就以诚信为经营基本理念,多年来得到无数供应商和其他合作伙伴的支撑和信任,也是皇冠实业的立业之根本。

——广结善缘

广泛结缘、乐善好施

企业经营广结天下合作伙伴,从供应商到客户新澳门葡萄京8814长期合作。从上级政府部门到周围的社区新澳门葡萄京8814相互理解、守法经营。从股东到员工新澳门葡萄京8814注重各方均获益。企业注重公益事业和社会责任,反馈给社会是新澳门葡萄京8814企业的一份责任。

——务实创新

脚踏实地、勇于创新

企业坚持做好主营业务,脚踏实地做好阀门及相关产品,唯有务实才能做专做精做强。创新是企业发展的核动力之源,企业凭借创新的经营理念,打造全新的经营模式,一直引领着行业的潮流。

2、品牌建设情况

企业每年都由销售部来进行顾客满意度调查,并根据调查结果做好分析报告,还要求销售部组织各相关部门对该分析报告召开专题会,落实整改提升措施,以不断提高顾客满意度。同时企业品牌形象部根据企业发展战略制定了品牌宣传规划,近年来,随着产品布局与品牌意识的不断加强,企业在公众媒体投放广告力度也日趋加大,极大提升了品牌影响力,先后获得浙江省著名商标、浙江省名牌产品、浙江省AAA级“守合同重信用”单位、浙江省水暖阀门行业优秀企业、中国阀门知名品牌等荣誉。近年来,企业实施一系列创品牌影响力活动与广告,包括:户外高速公路广告牌、全国办事处经销商门店统一品牌宣   

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图2:展会宣传图


传形象、alibaba广告、各大知名展会(北京暖通展、福建五金制品展会)、媒体广告等等。门店所在城市经销商统一门头宣传形象,城市包括:杭州、南京、成都、上海、武汉、西安、北京、宁波、沈阳、重庆、青岛、合肥、南昌、长沙等,大大提高了产品的知名度。

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图3:高速公路广告


随着新媒体的逐步兴起,微博、微信、官网等新媒体已逐渐成为信息传播的主流渠道之一。为此,企业领导带头使用微信、微博,并要求相关部门根据网络新媒体的特性,建立快速高效的品牌传播体系,提高品牌传播效率。目前企业的新媒体运用及传播体系已经搭建完成,并投入使用。

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图4:全国办事处门头及产品展示厅


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图5:投放媒体广告


表3:质量管理水平相关绩效结果

指标项

单位

2016

2017

2018

客户满意度

%

94.94

94.41

95


(六)企业技术水平

    1、标准制修订

近三年起草“时尚皇冠针织外套”浙江制造团体标准

2、专利情况

近五年内,企业共获得3项发明专利授权,8项实用新型专利授权。


表4:近五年产品和技术所获荣誉

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3、产品检验标准与水平

企业将企业标准化贯穿于生产全过程,从原辅材料、包装材料的采购、半成品、成品检验等各个环节,均制定了相关标准。从而使产品从原辅材料进厂到成品出厂的整个生产过程都处于标准化规范管理之中,对稳定产品质量、提高企业管理水平奠定了良好的基础。

表5:质量管理水平相关绩效结果

指标项

单位

2016

2017

2018

原料进厂检验合格率

%

98.62

99.46

99.06

车间一次报检合格率(均值)

%

91.5

93.2

94.1

交期达成率

%

100

100

100

客诉回访

%

79

86

95

 

4、产品质量水平

表6:质量管理水平相关绩效结果(2017年)

序号

技术/产品名称

技术水平

1

时尚皇冠针织外套

国内领先

自建厂以来,企业从未出现过重大质量投诉,在历年接受各级质量技术部门的抽检中,合格率均达100%。


(七)企业计量水平

企业严格实行《中华人民共和国计量法》等文件法规,从原材料采购、过程管理、生产设备、检验设备、工序检验、成品检验等环节建立了一整套管理文件和控制方法。设有专兼职计量人员负责企业的在用计量设备管理、配备和定期校检工作,注重对计量管理人员的专业培训,为企业的计量管理的规范化提供了有力的保障。

为确保产品质量,在产品生产工艺中严格过程控制,对生产工艺过程中的原辅材料等加强计量管理,确保计量设备的正常运行和计量的准确性。

对计量器具从采购、入库出库严格按照审批计划和管理程序实行,仓库有专人保管计量器具,建立台帐和登记手续,计量器具的领用出库必须通过检定,有检定合格证方可投入使用;对在用的计量器具严格按周期检定,强化现场检查和监管,掌握其使用情况,发现问题及时处理;对存在问题部门提出整改意见,采取积极有效措施进行整改,为生产优质产品奠定了坚实的的计量基础。

表7:企业采用的检测设备

设备

名称

型号

产地

数量

先进水平

主要

检测

设备

只读光谱仪

MAXx LMF 14

德国

1

国际

硬度计

LX-A

上海

2

国内

超声波测厚仪

TT100

北京

1

国内

螺纹环规

G3/4-A

宁波

12

国内

游标卡尺

(0-150、300、500)mm

宁波

12

国内

精密压力表

Y571B

西安

29

国内

电子汽车衡

YG631

金华

2

国内


(八)认证认可情况

目前企业已通过ISO9001质量认证,节能认证、节水认证等,并准备开展“浙江制造”品牌认证,企业将严格按国际质量管理体系实行,使企业产品的质量得到有力的保障,从而使企业“以人为本追求卓越,增强风险思维和意识,关注顾客增强满意,创新开发持续改进”的质量方针得以顺利推行。

--管理体系

通过ISO9001、ISO14001和OHSAS18001三体系认证,产品达到业内先进水平。

--产品质量

企业申请浙江制造认证产品性能指标达到国际领先、国内一流水平。


(九)产品质量承诺

企业承诺企业承诺:1、排气阀自购买日期起 3 年内,在产品说明书规定的正常操作条件下,因材料缺陷、制造质量、设计等原因造成的损坏,制造单位负责免费保修或更换整台产品。2、客户有诉求时,在 8 h 内做出响应,48 h 内为用户提供服务和解决方案。


(十)质量投诉处理

企业建立并实施顾客投诉处理流程,确保及时有效地处理客户投诉。客户投诉由专职人员处理,每张投诉单,均应严密监控,根据客户投诉类型与程度的差异,以客户为中心并注重收集和解决客户的反馈,并采取必要的纠正/预防措施,以防止类似问题的重复发生。以电话回访的方式跟踪投诉处理过程,了解顾客的满意度。

同时,企业销售部对客诉信息定期监测,并设立售后服务电话及门市部、官网等反馈渠道,对市场中重复发生及影响客户满意度和产品体验的问题进行集中收集,并加以分析,形成报告。定期组织内部各部门召开产品质量会议。组建品管圈、跨部门产品质量改善团队、同时联动上游供应商及相关合作伙伴,对重大产品质量问题进行攻坚改善,消除质量风险,提升产品质量满意度。


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图6:销售体系服务电话


(十一)质量风险监测

企业制定常规产品生产运行控制流程,做到每一个环节严格控制,严格把关,确保每个零件的生产都符合相关要求,确保最终产品质量的合格。企业还运用三检制,即自检、互检、专检,对产品质量进行严格把控。其中自检包括了产品生产全过程,员工对自己所生产出来的产品,按照图纸或要求自行进行检验,并作出是否合格的判定且在检验记录上做好相关的自检记录。单元化模块化的生产模式,使产品关键质量环节得以暴露和控制,进而保证产品质量安全,防范质量安全风险。 企业制定了质量控制体系,并明确了质量控制体系结构及各相关部门职责。

企业编制《与客户有关要求控制程序》规定了在业务过程中的冲突和风险得到有效预防和处理的要求。当发生与顾客关系重大问题时,规定了制定应急措施进行处理。


三、展望

    多年来,新澳门葡萄京8814坚定不移地走广结善缘、合作共赢的发展道路,与众多优秀合作伙伴开展全方位、多形式的合资与合作,在合作中学习,在合作中提高,追求长期发展和互利共赢。新澳门葡萄京8814相信,通过团结协作,将帮助新澳门葡萄京8814实现优势互补,开创“一流产品、百年品牌”的宏伟蓝图。


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